Director del Sernac ante reclamos por líneas aéreas: “Más del 90% se concentra en las tres principales aerolíneas locales”
En Radio Pauta, el director Nacional del Sernac abordó el aumento de reclamos por parte de pasajeros y aclaró que cualquier cambio en las reglas, debe ser informado oportunamente de forma clara a los pasajeros.
Hay fechas claves que, por su naturaleza, generan una cantidad importante de transacciones comerciales, que inevitablemente provocan denuncias por parte de los consumidores que sienten pasados a llevar sus derechos.
En los meses de verano, uno de los rubros que más concentra denuncias ante el Sernac son las líneas aéreas.
Director del Sernac ante reclamos por líneas aéreas: “Más del 90% se concentra en las tres principales aerolíneas locales”
En Pauta de Análisis de Radio Pauta, el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, abordó una serie de situaciones a la que los consumidores se ven enfrentados y aclaró los derechos que deben ejercerse.
Herrera explicó que efectivamente han aumentado las denuncias en contra de las líneas aéreas por diferentes razones. “El año pasado recibimos más de 33 mil reclamos en el mercado aéreo; respecto del año 2023 que fueron 27 mil“, lo que da cuenta del aumento, sostuvo el director del Sernac.
“Hay un aumento importante, alrededor del 8 al 10% de aumento de reclamos. Considerando que nosotros recibimos 620 mil reclamos aproximadamente al año en todos los mercados. Si uno ve la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros transportados, también ha aumentado aproximadamente en un punto porcentual”, aseveró.
Así, explicó que el 2023 tenían aproximadamente 10,9 reclamos por cada 1o mil pasajeros transportados, y “ahora tenemos 11,8, y si uno lo compara con las cifras previas a la pandemia, eran alrededor de 5 reclamos por cada 10 mil pasajeros”.
Información clara y oportuna
Andrés Herrera explicó que las aerolíneas deben informar los cambios de reglamento a los pasajeros y deben hacerlo de manera clara y oportuna.
Lo anterior,a raíz de la denuncia de una pasajera a quien no se le permitió transportar a su mascota, pese a que la mujer adquirió el servicio bajo ciertas condiciones, que en palabras de Herrera, debieron ser respetadas.
Ahora bien, la autoridad dijo que las aerolíneas pueden establecer sus propias reglas y condiciones pero deben ser debidamente informadas, sobre todo si van a modificar las condiciones en lo que a transporte de mascotas se refiere.
La masificación del transporte aéreo que alcanza los 26 millones de pasajeros transportados en el 2024, ha traído aparejado un aumento en las denuncias en este rubro.
“Este es un problema emergente pero creciente. El año pasado recibimos más de 460 reclamos por este tipo de problemas, sobre todo por denegación del embarque de mascotas, incluso maltrato que se brinda a las mascotas en su traslado, en su transporte. Este año en estos primeros dos meses del año, llevamos casi 70 reclamos”, aclaró.
En la misma línea dijo que si bien los reclamos afectan a todo el mercado aéreo, “más del 90% se concentra en las tres principales aerolíneas locales”.
Compensaciones eléctricas
El director del Sernac también abordó las compensaciones que recibirán los clientes que se vieron afectados por los masivos y prolongados cortes de luz en el temporal del invierno pasado.
Al respecto indicó que “todos los afectados, en este caso de Enel y Chilquinta, van a recibir una compensación de manera automática, sin necesidad de haber hecho ni de hacer ningún reclamo ante el Sernac o ante la empresa”.
Así, enfatizó la universalidad de la compensación base, pero especificó que quienes tienen un reclamo formal realizado, recibirán una bonificación extra.
“Estos acuerdos son generales y estándar respecto de una afectación también estándar de un colectivo muy importante de consumidores, en el caso de Enel 800 mil personas, en el caso de Chilquinta casi 90 mil clientes”, dijo.
Por eso explico que no hay una ponderación de situaciones particulares en esta compensación. Por lo tanto las personas lo que tienen que hacer es optar por recibir esta compensación en los términos que hemos acordado o hacer reserva de derechos”.
En una oportunidad posterior (probablemente en el mes de mayo), nosotros vamos a estar informando aquello para efectos de renunciar en el fondo a esta compensación y demandar ante los tribunales en un juicio individual los mayores daños que hayan podido sufrir.
Revisa la entrevista a continuación: