Subtel: la atención a clientes es hoy el mayor problema de las empresas del sector

La subsecretaria Pamela Gidi dijo que hace algunos días llegaron a un acuerdo con Google, Facebook y Netflix para que operen en Chile con una menor definición.

La demanda por servicios digitales y telefónicos ha subido con fuerza a medida que se agrava la crisis sanitaria en Chile, obligando a las personas a quedarse por mayor tiempo en sus hogares.

En conversación con Pauta Final, de Radio PAUTA, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, estima que el tráfico de datos se ha elevado 30%, mientras que el telefónico lo ha hecho a una tasa del 50%.

“Las redes de internet fijas están en Chile diseñadas para soportar un aumento de tráfico; no así necesariamente las redes móviles, que es donde hemos visto los mayores problemas”, asegura.

Sin embargo, la mayor lentitud de tráfico por redes móviles no es el mayor inconveniente del sector que ha debido enfrentar el regulador, sino los servicios de venta y posventa, debido a los cortes que ha sufrido la red en algunas comunas, generando la molestia de miles de clientes.

“Lo que está sucediendo es que si bien la infraestructura tiene capacidad para aumentar este tráfico, lo que estamos viendo es que el servicio técnico que hay detrás, por la mayor demanda que está teniendo internet -incluso hay mucha gente que ha querido instalar internet en las casas- está teniendo un problema de cuello de botella”, dice Gidi. Agrega que los call centers de las compañías están recibiendo entre 80% y 90% más de llamados que en períodos normales, pero con menor número de trabajadores disponibles para atender esas consultas.

Mapas de calor

Para abordar los reclamos, la Subsecretaría inició un programa de inteligencia artificial para hacer un seguimiento de los datos en línea, mejorando los tiempos de monitoreo y respuesta a los usuarios.

“Lo que empezamos a integrar esta semana fue una capacidad de inteligencia artificial, para ir monitoreando palabras asociadas a nombres de empresas en redes sociales, y así podemos tener la impresión de las palabras que más se repiten en una compañía. Y así tenemos nuestro mapa de calor de las empresas que lo están haciendo mejor, por la respuesta que estamos viendo en redes sociales, y también las empresas que lo están haciendo peor”, plantea.

La jefa de la Subtel explica que comenzaron a trabajar más directamente a este segundo grupo de compañías, con el fin de que tener respuestas más rápidas y conocer en detalle sus planes mejoría.

De hecho, la autoridad ya ha oficiado en dos oportunidades a todas las empresas de telecomunicaciones, para ir siguiendo sus planes de contingencia.

Conversando con Netflix y Google

Al igual como ha ocurrido en Estados Unidos y Europa, las principales plataformas de consumo de datos y streaming han tenido un contacto directo con las autoridades regulatorias de la industria digital.

“Nos contactamos con Google, que es la dueña de YouTube, con Facebook, que es dueño de la plataforma Facebook e Instagram, y con Netflix. Las tres ya están entregando en Chile hace unos días con menor definición -lo que se llama bit rate– para poder disminuir el tráfico de datos que hay en las redes”. 

Escuche la entrevista completa a la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, en Pauta Final: