La entidad pública que podrá ahorrar en arriendos gracias al teletrabajo

La Superintendencia de Seguridad Social ha logrado alzas en productividad con toda su dotación trabajando a distancia. Luce como caso de éxito.

Bien parados ante la crisis: esa es la realidad de la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), una entidad fiscalizadora y reguladora que está trabajando 100% online. Tan buenos han sido los resultados, que ahora quieren ahorrarse el arriendo de oficinas que ya no necesitarán.

“Estamos pensando en usar el teletrabajo como nuestra modalidad permanente y principal de trabajo. Al punto que estamos cortando ya tres contratos de arriendo [de oficinas] para reducir los espacios que utilizamos y generar así los ahorros que está demandando el momento y un año 2021 que sabemos va a ser muy ajustado”, dijo el superintendente Claudio Reyes, destacando que aquí hay también “una estrategia de ahorro para el Estado”.

Lograr estos avances no es casualidad: son fruto de un proceso modernizador iniciado en 2015, que hoy permite tener una operación “cero papel”, que redujo los tiempos de espera en los trámites y que incluso usa inteligencia de datos para anticiparse a sus necesidades.

Si en algún momento el Servicio de Impuestos Internos (SII) estuvo a la vanguardia de la modernización del sector público, lo realizado por Suseso lo sitúa hoy como líder en la transformación digital del Estado y un caso de clase mundial. Este proceso de cambio fue analizado en un coloquio organizado por Transformación Pública, una naciente entidad que busca promover la modernización del Estado. La cita contó con la participación de Reyes y del jefe de Gestión de Proyectos de la entidad, Rodrigo Moya.

Procesos, no solo “fierros”

Lo logrado por Suseso no se improvisa. Partió en 2015 con el imperativo de modernizar una gestión que se centra en decidir los reclamos por licencias de salud común y laboral que son rechazadas.

En ese tiempo se demoraban más de tres meses en resolver: la meta era hacerlo en uno. “Teníamos clientes que llegaban tras cuatro o cinco meses de trámite en el Compin, sin ingresos, angustiados, incluso con intentos de suicidio”, recuerda el superintendente.

También querían ampliar la cobertura: de los 5,5 millones de licencias médicas que se emiten al año, se rechaza del orden del 7% a 8% (unas 500 mil). “Pero se presentaban reclamos por cerca de 50 mil, ya sea por desconocimiento o porque las personas desconfíaban de obtener resultados y se resignaban”, comenta.

El tercer desafío no era menor: poner el peso de la prueba en el Estado y no pedirles a la personas que juntaran todos los antecedentes que otros organismos tenían para resolver su caso. Es decir, no usar a las personas para que aportaran documentos en papel y que ellas conocieran con claridad en qué iba su reclamo.

Tras identificar las metas, la Suseso presentó su proyecto al programa de Modernización Hacienda -BID, que aportó recursos por US$ 4 millones, a los que se sumaron otros US$ 2 millones del presupuesto de la institución y un monto similar logrado por los ahorro generados.

“El 75% del presupuesto estuvo destinado al componente tecnológico, pero este no es un proyecto de comprar ‘fierros’, sino de mejorar procesos. Estuvimos un año completo resdiseñando procesos completos de entrega de servicios. Una vez que estaba todo esto resuelto, vimos qué teníamos que comprar en materia tecnológica. Eso es parte del éxito que hemos conseguido”, dice Rodrigo Moya.

De 100% a 0% papel

Los cambios, en régimen desde enero de 2019, son monumentales. De partida, hoy existe un procedimiento administrativo electrónico (incluyendo las notificaciones) que terminó con 90 años de historia donde todo se hacía en carpetas de papel. No fue fácil: incluso hubo que quitar el papel de las fotocopiadoras para romper hábitos arraigados.

La Suseso está en línea con más de 60 entidades (oficinas de Fonasa, isapres, mutuales de seguridad, entre otras), así que se eliminó la oficina de partes. Ambos avances permitieron iniciar un piloto de trabajo remoto, de gran utilidad hoy.  

La plataforma permite trazabilidad completa del expediente en términos de avances y plazos, con lo cual la entidad puede medir la productividad de cada funcionario y a las personas saber en qué está su trámite tanto vía web como en el centro de llamadas. También se levantó un portal que reúne todo su historial.

Claudio Reyes enfatiza que además están usando inteligencia de datos. “Por ejemplo, si a una mujer le emiten una licencia médica por salud mental, sabemos cuál es la probabilidad de que sea rechazada y llegue a Suseso, lo que nos permite preparar antecedentes de antes. También usamos esa función para predecir los casos que llegan a la Justicia”, explica.

Productividad con teletrabajo

Aunque la puesta en marcha de estos procesos enfrentó resistencias internas y también múltiples problemas técnicos, hoy los números son positivos: se dobló la capacidad atención, pasando de resolver 50 mil reclamos en 2015 a 90 mil hoy.

En igual periodo los tiempos de espera se redujeron de 94 días a 44 días, midiendo el acumulado desde 2015 a la fecha. Si se consideran solo los reclamos de licencias médicas, en este año están en 30,2 días; es decir, a 0,2 días de la meta fijada para diciembre próximo. 

Se suma el aumento de la productividad: “Atendemos a la misma cantidad de gente, pero todos los resultados (propuestas de dictámenes, votación, cierre de casos) crecen 100%”, dice Rodrigo Moya. Destaca que en abril, con los casi 300 funcionarios teletrabajando, se generó el peak histórico de dictámenes: 12 mil en un mes, contra seis mil de abril de 2018.

“Fuimos visionarios en adelantarnos a un proceso ineludible e inevitable”, resume el superintendente, quien dice que es necesario que más servicios se suban a este camino. “No es fácil, requiere tiempo y convicción, pero es posible”, concluye.