Sernac: cuándo y cómo aplicar la garantía de devolución de productos
El director del Servicio Nacional del Consumidor, Lucas del Villar, explica la diferencia entre la garantía legal y la garantía de satisfacción.
La Navidad aumenta la devolución de productos por diversas razones, como disconformidad con lo regalado o algún fallo en el obsequio. En entrevista con Primera Pauta, de Radio PAUTA, el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas del Villar, explicó cuándo y cómo aplicar las garantías.
Señaló que existe la garantía legal, a la que están obligadas todas las tiendas, y que es de tres meses, “cuando sale malo, por fallas o defectos de fabricación, puede pedir el cambio por uno nuevo, la devolución del dinero o que le arreglen el producto. Es el consumidor el que elige”. Añadió que a fines de marzo esta garantía se ampliará a seis meses.
Pero en el caso de que esa camisa no le gustara, o el pantalón no es de la talla correspondiente, del Villar aclara que un eventual cambio no entra en la garantía legal. “No hay que confundirse con la garantía voluntaria o convencional, que otorgan algunos importadores, fabricantes o distribuidores”, sostuvo. “Esta garantía de satisfacción o ticket de cambio, […] cada una tiene condiciones distintas y desde que se informa debe cumplirse, sino es una infracción también”.
El director del Sernac señaló que si bien “la ley no establece expresamente un derecho” en estos casos, a partir de fines de marzo las compras por internet tendrán la obligación de permitir devolución o cambio. También desde marzo, existirá derecho a retracto sin causa, para las compras en línea.
Además, aclaró que no es necesario tener el ticket de cambio para efectuar este: “Bastaría contar con el váucher electrónico, normalmente queda en el sitio web de las instituciones financieras. Cualquier medio de prueba sirve. Eso sí, ninguna empresa puede condicionar la garantía legal a la entrega del RUT”.
Del Villar también destacó el rol del Sernac, que “el año pasado obtuvo 43 mil millones en compensaciones para consumidores solamente a través de procesos colectivos, sin contar los reclamos que resolvió el 60% de 900 mil reclamos, un monto altísimo”.
“El año pasado, uno de cada cuatro consumidores, en la práctica, resolvió una compensación por la acción del Sernac”, agregó. “Las denuncias se resuelven en cerca de un 80% contra la empresa”.
Escuche la entrevista con Lucas del Villar en Primera Pauta